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发廊管理处理顾客问题技巧

POST TIME:2018/07/14 14:01 READ:
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01.当顾客提出的问题,美发师不清楚、难以回答时,怎么办?  
 
1、美发师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉美发店的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;
 
2、遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请顾客稍候,向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂,1下子弄不清楚时,可请顾客稍候,待弄清楚后再答复顾客。经过努力仍1法解答时,应给顾客1个回音,并要耐心解释,表示歉意;
 
3、顾客提出的问题,不能使用"我不知道"、"我不懂"或"我想"、"可能"等词语去答复顾客。
 

 
 
02.顾客有伤心或不幸的事,心情不好时,怎么办?  
 
1、细心观察和掌握顾客的心理动态,做好服务工作;
2、尽量满足顾客的要求,顾客有事要尽快为她办妥;
3、态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练;
 
 
 
 
4、要使用敬语安慰顾客,不要喋喋不休,以免干扰顾客;
5、对顾客的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在1起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等;
6、及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施、确保宾客安全
 
 
 
03.因我们的设备问题,致使顾客受伤时,怎么办?   
 
1、知道事情发生后,应立即安慰顾客,然后马上打电话请医生来为顾客治伤(如果是轻伤,可带顾客到附近医院包扎),随即向主管、经理汇报;
 
2、视顾客的伤势,探病问候;
 
3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意,如:"XX先生(太太),很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你蒙受伤痛,我们感到非常不安,请原谅。""现在好些了吗?请好好休息,有事需要我们帮忙的话,我们随时乐意服务,祝你早日康复。"
 
4、对该顾客在服务上给予特殊的照顾,视情况,询问顾客在服务上有否其他需要;
 
5、马上通知维修人员,对该设备进行检查维修;
 
6、对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情再发生。
 

 

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